Before Start Sebelum Mulai
- CRM is more than a product, it's a philosophy. - CRM adalah lebih dari suatu produk, itu filsafat. When your company decided to implement a CRM system it's taking a dramatic step forward in customer commitment. Ketika perusahaan Anda memutuskan untuk menerapkan sistem CRM itu mengambil langkah maju yang dramatis dalam komitmen pelanggan. And, since customers drive your business, you're leaping ahead in your ability to generate and manage revenue, too. Dan, karena pelanggan memajukan bisnis Anda, Anda melompat maju dalam kemampuan Anda untuk menghasilkan dan mengelola pendapatan juga. The benefits of CRM come not only from the product you purchase, but also from the implementation plan you follow. Manfaat dari CRM datang tidak hanya dari produk yang Anda beli, tetapi juga dari pelaksanaan rencana Anda ikuti. The more thoroughly you embrace a company-wide CRM philosophy, the more your company will benefit from the features your CRM software offers. Semakin teliti Anda merangkul filosofi CRM di seluruh perusahaan, semakin perusahaan Anda akan mendapatkan keuntungan dari fitur menawarkan CRM perangkat lunak.
CRM philosophy is put the customer first. filsafat CRM diletakkan pelanggan pertama. This is a modern development of the old “the customer is always right” adage on which so many successful businesses have been built. Ini merupakan pengembangan modern yang lama "pelanggan selalu benar" pepatah yang begitu banyak bisnis yang sukses telah dibangun. When your business looks at every transaction through the eyes of the customer, you can't help but deliver a better experience to your customers— which in turn increases loyalty to your company. Ketika bisnis Anda terlihat pada setiap transaksi melalui mata pelanggan, Anda tidak dapat membantu tapi memberikan pengalaman yang lebih baik untuk Anda pelanggan-yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas untuk perusahaan Anda. And, through customer-focused business practices, you often find new ways to streamline old methods and jettison administrative overhead that no longer benefits you or your customers. Dan, melalui praktik bisnis yang berfokus pada pelanggan, Anda sering menemukan cara baru untuk merampingkan metode lama dan biaya administrasi membuang yang tidak ada manfaat lagi Anda atau pelanggan Anda.
- Customers are everywhere: clients, vendors, employees, mentors. - Pelanggan mana-mana: klien, vendor, karyawan, mentor. It used to be easy to define the word “customer.” But companies are becoming more diverse, with multiple locations, employees who telecommute, and vendors who function as partners. Dulu mudah untuk mendefinisikan kata Tapi "pelanggan." Perusahaan menjadi lebih beragam, dengan beberapa lokasi, karyawan yang telecommuting, dan vendor yang berfungsi sebagai mitra. The idea of “customer” has broadened to include a wide range of end users of different kinds of corporate information. Gagasan tentang "pelanggan" telah diperluas untuk mencakup berbagai pengguna akhir berbagai jenis informasi perusahaan.
For example, employees are customers when they need self-service information or other benefits. Sebagai contoh, karyawan adalah pelanggan ketika mereka membutuhkan informasi layanan mandiri atau manfaat lainnya. Shareholders are customers when they're looking for financial information. Pemegang Saham adalah pelanggan ketika mereka sedang mencari informasi keuangan. Vendors are customers when they need detailed specifications before they can proceed with a project. Vendor adalah pelanggan saat mereka membutuhkan spesifikasi rinci sebelum mereka dapat dilanjutkan dengan proyek. A colleague is a customer when you need to deliver time-critical data. Seorang rekan adalah pelanggan ketika Anda perlu mengirimkan data waktu-kritis. And, of course, the buyer is always a customer whose experience is critical to your bottom line. Dan, tentu saja, pembeli selalu pelanggan yang memiliki pengalaman sangat penting untuk garis bawah Anda. With a CRM system, you can serve all of the groups who rely on your company for important, timely information. Dengan sistem CRM, Anda dapat melayani semua kelompok yang mengandalkan perusahaan Anda untuk penting, informasi yang tepat waktu.
- CRM is more than contact management. - CRM lebih dari manajemen kontak. Many midsized corporations have used some form of contact management software successfully for years and at first CRM may not seem much different. Banyak perusahaan menengah telah menggunakan beberapa bentuk perangkat lunak manajemen kontak berhasil selama bertahun-tahun dan pada CRM pertama mungkin tidak tampak jauh berbeda.
However, CRM capabilities go far beyond contact management. Namun, kemampuan CRM jauh melampaui manajemen kontak. CRM systems contain more information about your customers. Sistem CRM berisi informasi lebih lanjut tentang pelanggan Anda. With CRM, support and service agents have immediate access to all the information they need to completely resolve customer inquiries. Dengan CRM, dukungan dan agen layanan memiliki akses langsung ke semua informasi yang mereka butuhkan untuk sepenuhnya menyelesaikan permintaan pelanggan. Your field sales reps can look up more than just customer contact information before they make a call—they can also evaluate past sales history, credit information and other financial data. bidang tenaga penjualan Anda dapat mencari lebih dari sekedar informasi kontak pelanggan sebelum mereka membuat panggilan-mereka juga dapat mengevaluasi sejarah masa lalu penjualan, informasi kredit dan data keuangan lainnya. They can even look at information for the company's other offices and run reports to find out what's been ordered and what special prices or terms the customer receives. Mereka bahkan dapat melihat informasi untuk kantor lain perusahaan dan laporan dijalankan untuk mencari tahu apa yang telah diperintahkan dan apa harga khusus atau istilah pelanggan menerima. Open tech support calls or other issues are also visible. panggilan Buka dukungan teknis atau masalah lain juga terlihat. And, with some solutions, copies of invoices, e-mails, and past proposals can all be reviewed—on screen and on the spot. Dan, dengan beberapa solusi, salinan faktur, e-mail, dan proposal melewati semua dapat ditinjau-di layar dan di tempat.
In sum, if your sales reps and customer service agents need a complete picture of your business's customers to succeed at their jobs, choose CRM. Singkatnya, jika penjualan Anda repetisi dan agen layanan pelanggan membutuhkan gambaran yang lengkap dari pelanggan bisnis anda untuk sukses di pekerjaan mereka, pilih CRM. On the other site, if your business needs a system that provides a snapshot of its customers, but comes with a low total cost of ownership, then a contact management system may be a better fit. Di situs lain, jika bisnis Anda membutuhkan suatu sistem yang menyediakan gambaran pelanggan, tetapi datang dengan total biaya kepemilikan yang rendah, maka sistem manajemen kontak mungkin lebih cocok.
- CRM solutions are different for midsized companies. - Solusi CRM berbeda untuk perusahaan menengah. Some software companies selling CRM would have you believe that you need to buy what they call an enterprise solution that includes all the bells and whistles required for the largest of global enterprises. Beberapa perusahaan perangkat lunak CRM akan menjual Anda yakin bahwa Anda perlu membeli apa yang mereka sebut solusi perusahaan yang mencakup semua lonceng dan peluit yang diperlukan untuk perusahaan global terbesar. But for small to midsized companies this may mean paying for more capacity than is required. Tapi bagi perusahaan kecil dan menengah ini dapat berarti membayar untuk kapasitas lebih dari yang dibutuhkan. In fact, the price of these systems is often so high that any small company cannot reasonably afford one. Bahkan, harga sistem ini sering begitu tinggi bahwa perusahaan kecil tidak mampu cukup satu.
But other vendors have created CRM solutions with the midsized company in mind, offering applications that include virtually all of the features common in enterprise solutions, but at a cost that is reasonable for smaller-scale users. Tapi vendor lainnya telah menciptakan solusi CRM dengan perusahaan menengah dalam pikiran, menawarkan aplikasi yang mencakup hampir semua fitur-fitur umum dalam solusi enterprise, tetapi dengan biaya yang masuk akal bagi pengguna skala kecil. Even better, many of these solutions can be scaled from as few as five users to as many as you are likely to need in the future. Bahkan lebih baik, banyak dari solusi dapat ditingkatkan dari hanya lima pengguna untuk sebanyak mungkin Anda butuhkan di masa depan. With a CRM solution designed for midsized companies, you can start small and grow big without ever wasting your valuable resources on capacity you don't need. Dengan solusi CRM yang dirancang untuk perusahaan menengah, Anda bisa memulai dari yang kecil dan tumbuh besar tanpa pernah membuang-buang sumber daya berharga Anda pada kapasitas Anda tidak perlu. You buy what you need, when you need it. Anda membeli apa yang Anda butuhkan, ketika Anda membutuhkannya.
Another benefit of CRM solutions designed from the ground up for midsized companies is that they are easier to implement and are fully functional right out of the box. Manfaat lain dari solusi CRM dirancang dari bawah ke atas bagi perusahaan menengah adalah bahwa mereka lebih mudah untuk menerapkan dan sepenuhnya benar keluar fungsional kotak. Maybe larger enterprises have the time and resources to spend tailoring a solution and integrating it into their enterprise. Mungkin perusahaan besar memiliki waktu dan sumber daya untuk menghabiskan menyesuaikan solusi dan mengintegrasikan ke dalam perusahaan mereka. But midsized companies want a CRM solution that they can get up and running easily, quickly and at minimal cost. Tetapi perusahaan-perusahaan menengah menginginkan sebuah solusi CRM yang mereka bisa bangun dan berjalan mudah, cepat dan biaya minimal.
First Steps Langkah Pertama
- Planning pays. - Perencanaan membayar. Planning is essential to ensure a successful CRM project. Perencanaan sangat penting untuk memastikan proyek CRM yang sukses. Start by defining the need for a CRM solution. Mulailah dengan mendefinisikan kebutuhan akan solusi CRM. Enhance yourself with the background information to justify the investment costs and to demonstrate where the benefits, savings, and ROI will come from. diri Anda dengan informasi latar belakang untuk membenarkan biaya investasi dan untuk menunjukkan mana manfaat, tabungan, dan ROI akan datang dari Enhance.
Define the stakeholders in the project and use the needs analysis and benefits projections as a foundation for establishing a common, company-wide goal for CRM. Tentukan pemangku kepentingan dalam proyek dan menggunakan proyeksi analisis kebutuhan dan manfaat sebagai dasar untuk menetapkan tujuan umum, perusahaan-lebar untuk CRM. With this groundwork completed, you can now establish a budget, planning for the costs associated with identifying vendors, testing solutions, implementation, integration, training, and support. Dengan dasar selesai, kini Anda dapat menetapkan anggaran, perencanaan biaya yang berkaitan dengan vendor mengidentifikasi, menguji solusi, implementasi, integrasi, dukungan pelatihan, dan. A team should then be assembled to begin the drive towards completion of the project—a drive that begins with a clear description of your company's CRM objectives and any processes that will have to be modified to make the project successful. Sebuah tim kemudian harus berkumpul untuk memulai perjalanan ke arah penyelesaian drive-proyek yang dimulai dengan deskripsi yang jelas tujuan CRM perusahaan Anda dan setiap proses yang harus dimodifikasi untuk membuat proyek ini berhasil. Make sure the head of this team is a CRM evangelist—someone who completely believes that CRM will make a difference. Pastikan kepala tim ini adalah penginjil seseorang-CRM yang benar-benar percaya bahwa CRM akan membuat perbedaan.
Good planning will involve discussions with internal and external customers. Perencanaan yang baik akan melibatkan diskusi dengan pelanggan internal dan eksternal. What are the best practices for sales force team, marketing team, for customer service? Apa praktik terbaik untuk tim tenaga pemasaran, tim pemasaran, untuk layanan pelanggan? Also consider the various types of data that are important to track for each group involved. Juga mempertimbangkan berbagai jenis data yang penting untuk melacak untuk masing-masing kelompok yang terlibat. Data required by different groups of system users such as field sales representatives may be different from those of customer service agents. Data yang diperlukan oleh berbagai kelompok pengguna sistem seperti perwakilan penjualan lapangan mungkin berbeda dari orang-orang dari agen layanan pelanggan. Plan for the needs of list data requirements by each group team is complete. Rencana kebutuhan persyaratan daftar tim data oleh masing-masing kelompok selesai. Remember: any person, who requires information available through the CRM solution should be considered a system user, whether he or she is an internal staff member or an external partner. Ingat: setiap orang, yang membutuhkan informasi yang tersedia melalui solusi CRM harus dianggap sebagai pengguna sistem, apakah ia atau dia adalah anggota staf internal atau mitra eksternal.
Comparing Options Membandingkan Pilihan
- Prepare for product demos. - Siapkan untuk demo produk. Once possible products and vendors are identified, a demo will be a critical factor in determining which solution is best for company. Setelah produk mungkin dan vendor diidentifikasi, demo akan menjadi faktor penting dalam menentukan solusi yang terbaik untuk perusahaan. But before inviting vendors to perform their demos be sure they have been told exactly what company looking for. Tapi sebelum mengundang vendor untuk melakukan demo mereka memastikan bahwa mereka telah diberitahu apa perusahaan cari. Why waste time evaluating a product that may be very functional but just will not work in company? Mengapa membuang-buang waktu mengevaluasi sebuah produk yang mungkin sangat fungsional tapi tidak akan bekerja di perusahaan?
Also be sure to find out from the vendor what platform is required to run the demo. Juga pastikan untuk mencari tahu dari vendor platform apa yang dibutuhkan untuk menjalankan demo. Again, don't waste time scheduling a demo only to find out you don't have the right hardware or the right operating system to support the product. Sekali lagi, jangan buang waktu penjadwalan demo hanya untuk mencari tahu Anda tidak memiliki hardware yang tepat atau sistem operasi yang tepat untuk mendukung produk.
When comparing several products it is advisable to establish a scoring system that makes it easy to track the various benefits and shortcoming of each product being evaluated. Ketika membandingkan beberapa produk disarankan untuk membuat sistem penilaian yang membuat mudah untuk melacak berbagai keuntungan dan kelemahan dari setiap produk yang dievaluasi. By tabulating these scores, the decision process is often simplified. Dengan tabulasi skor ini, proses pengambilan keputusan sering disederhanakan. But be sure to include qualitative information in these lists, such as a vendor's history of innovation, customer satisfaction, financial stability and so on. Tapi pastikan untuk menyertakan informasi kualitatif dalam daftar, seperti sejarah vendor inovasi, kepuasan pelanggan, stabilitas keuangan dan sebagainya.
And finally, make sure the CRM implementation team attends the demo, and encourage them to share their concerns and feedback. Dan akhirnya, pastikan tim implementasi CRM menghadiri demo, dan mendorong mereka untuk berbagi keprihatinan mereka dan umpan balik. If the vendor or reseller cannot immediately address any issues raised, make sure they do so in a reasonable time frame. Jika vendor atau reseller tidak dapat segera mengatasi setiap masalah yang diangkat, pastikan mereka melakukannya dalam kerangka waktu yang wajar. Responsiveness is often a key differentiator in the vendor selection process, so some planned tough questions may be critical to making a selection you can live with long into the future. Responsiveness sering merupakan pembeda utama dalam proses seleksi vendor, sehingga beberapa pertanyaan-pertanyaan sulit direncanakan mungkin penting untuk membuat pilihan Anda dapat hidup dengan panjang ke masa depan.
- Current technology. - Lancar teknologi. When you choose a CRM system, make sure it's based on current technology. Bila Anda memilih sistem CRM, pastikan ini didasarkan pada teknologi saat ini. Don't let a salesperson talk you into product vaporware based on future promises. Jangan biarkan penjual bicara Anda ke vaporware produk berdasarkan janji-janji masa depan. Insist on seeing a current version of the product as it can be deployed today. Bersikeras melihat versi saat ini produk karena dapat digunakan hari ini. Equally important, don't accept old technology that's past its peak performance curve. Sama pentingnya, tidak menerima teknologi lama yang sudah lewat kurva kinerja puncaknya. You don't want to have to replace the system in the near future. Anda tidak ingin harus mengganti sistem dalam waktu dekat.
Modern CRM systems are: Modern CRM sistem adalah:
- Web-based, so you get 24 / 7 access from virtually any location, any time. Berbasis web, sehingga Anda mendapatkan 24 / 7 akses dari hampir semua lokasi, kapan saja.
- Fully integrated with back-office systems at company. Sepenuhnya terintegrasi dengan sistem back-office pada perusahaan.
- Easily customizable to meet companies evolving needs. Mudah disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan berkembang.
- Able to be implemented quickly with minimal expense. Dapat dilakukan dengan cepat dengan biaya minimal.
- Easy to use and intuitive, with little or no training required. Mudah digunakan dan intuitif, dengan sedikit atau tanpa pelatihan yang diperlukan.
If you implement a dedicated sales force automation solution, for instance, and down the road realize that company also need to automate marketing efforts, you have to start from scratch, looking for vendors, trying products—and wasting time. Jika Anda menerapkan solusi tenaga penjualan didedikasikan otomatisasi, misalnya, dan turun jalan menyadari perusahaan juga perlu untuk mengotomatisasi upaya pemasaran, Anda harus mulai dari awal, mencari vendor, mencoba produk-dan membuang-buang waktu. Plus, you'll be faced with two separate products, two separate vendors and no single point of contact for support and problem resolution. Plus, Anda akan dihadapkan dengan dua produk terpisah, dua vendor yang terpisah dan tidak ada satu titik kontak untuk dukungan dan penyelesaian masalah. Even worse, with multiple point solutions, how will you share information across your company? Lebih buruk lagi, dengan solusi beberapa titik, bagaimana Anda berbagi informasi di perusahaan Anda? Will information captured by the sales force automation solution be leveraged in new marketing campaigns? Apakah informasi ditangkap oleh solusi otomatisasi tenaga penjualan dimanfaatkan dalam kampanye pemasaran yang baru? Will marketing campaign data find its way to the customer support center where cross-selling opportunities could be made or lost? data kampanye pemasaran Will menemukan jalan ke pusat dukungan pelanggan di mana kesempatan cross-selling bisa dibuat atau hilang?
While it's true that custom code can be written to integrate products, a true CRM solution provides the functionality of any point solution, as well as a cost-free, seamless way to add features and capabilities whenever you need them. Memang benar bahwa kode kustom dapat ditulis untuk mengintegrasikan produk, sebuah solusi CRM yang benar menyediakan fungsionalitas solusi titik, serta cara, bebas biaya mulus untuk menambahkan fitur dan kemampuan kapanpun Anda membutuhkannya.
So don't settle for anything less than a comprehensive solution that delivers on the true promise of CRM: Jadi, jangan puas dengan sesuatu yang kurang dari solusi yang komprehensif yang memberikan pada janji yang benar dari CRM:
- Marketing campaign management Kampanye pemasaran manajemen
- Sales force automation Sales force otomatisasi
- Customer care Customer care
- Contact management Kontak manajemen
- Task management / scheduling Tugas manajemen / penjadwalan
Although some CRM solutions offer patches to link back to an accounting system, others offer this seamless integration out of the box. Meskipun beberapa menawarkan solusi CRM patch untuk menghubungkan kembali ke sistem akuntansi, yang lain menawarkan integrasi ini keluar dari kotak. The cost benefits of this approach are so great that some companies report an immediate ROI because they were able to get their application up and running without incurring the high costs of custom integration. Biaya manfaat dari pendekatan ini adalah begitu besar sehingga beberapa perusahaan melaporkan ROI segera karena mereka bisa mendapatkan aplikasi mereka dan berjalan tanpa menimbulkan biaya tinggi integrasi kustom.
Look for a CRM solution that provides standards-based integration with your other business management applications. Mencari solusi CRM yang menyediakan integrasi berbasis standar dengan aplikasi lain manajemen bisnis. Insist on being able to deploy on different technologies (databases and operating systems) as your needs change, support for Web Services, strong Application Programming Interfaces (APIs) for integration, and the ability to integrate out of the box with other technologies—such as your phone system (Computer Telephony Interface) and your Web site (Web self-service). Menuntut kemampuan untuk menyebarkan pada teknologi yang berbeda (database dan sistem operasi) sebagai perubahan kebutuhan Anda, dukungan untuk Web Services, Application Programming Interface yang kuat (API) untuk integrasi, dan kemampuan untuk mengintegrasikan keluar dari kotak dengan teknologi lain-seperti sistem telepon Anda (Computer Telephony Interface) dan situs Web Anda (Web self-service).
- Multi-channel access. - Multi-channel akses. To be truly effective, a CRM solution needs to support customers on their own terms. Untuk menjadi benar-benar efektif, solusi CRM harus mendukung pelanggan pada istilah mereka sendiri. This means delivering the information into the hands of agents who respond to customer inquiries over the telephone, fax, e-mail, or written letters. Ini berarti mengirimkan informasi ke tangan agen yang menjawab pertanyaan pelanggan melalui faks, telepon, e-mail, atau surat-surat tertulis. And, of course, in this Internet age, the CRM solution should also support interactive Web chat with customers and make a wide range of information available to them over robust Web sites. Dan, tentu saja, dalam usia ini Internet, solusi CRM juga harus mendukung Web interaktif chatting dengan pelanggan dan membuat berbagai informasi yang tersedia bagi mereka atas situs Web yang kuat.
For i n ternal staff, such as field service employees and sales staff, the solution should also support all standard wireless devices; solutions that are restricted to a single device or operating system will become too limiting as this technology evolves. Untuk n eksternal staf i, seperti karyawan layanan lapangan dan staf penjualan, solusinya juga harus mendukung semua perangkat nirkabel standar; solusi yang dibatasi untuk satu perangkat atau sistem operasi akan menjadi terlalu membatasi sebagai teknologi ini berkembang. With support for PDAs, for example, sales reps can get updates about the prospects or customers they are about to visit —before they walk through the door. Dengan dukungan untuk PDA, misalnya, tenaga penjual bisa mendapatkan update tentang prospek atau pelanggan mereka akan mengunjungi-sebelum mereka berjalan melewati pintu.
- Look for platform flexibility. - Carilah fleksibilitas platform. Look for a CRM solution that provides the capability to seamlessly move to or from an on-site system—one that provides true platform flexibility. Mencari solusi CRM yang menyediakan kemampuan untuk mulus pindah ke atau dari satu sistem on-situs yang menyediakan fleksibilitas platform benar.
Perhaps you're not prepared to take on the technical aspects of implementing and supporting an on-site CRM solution. Mungkin Anda tidak siap untuk mengambil aspek teknis pelaksanaan dan mendukung solusi CRM on-site. Your organization may favor the predictable pricing of an on-demand model. Organisasi Anda mungkin mendukung harga diprediksi model on-demand. Or perhaps you want complete control and ownership of your CRM application so you can make your own configurations and customizations: an on-site deployment might be your best choice. Atau mungkin Anda ingin kontrol penuh dan kepemilikan dari aplikasi CRM Anda sehingga Anda dapat membuat konfigurasi sendiri dan kustomisasi: sebuah penyebaran di tempat mungkin pilihan terbaik Anda.
Finally, you may want the option to choose an on-demand model today and migrate to an in-house system tomorrow. Akhirnya, Anda mungkin ingin pilihan untuk memilih hari ini on-demand model dan bermigrasi ke besok sistem in-house. Most growing businesses eventually do migrate to an in-house CRM system to satisfy the need for sophisticated, end-to-end process integration. bisnis tumbuh Kebanyakan akhirnya melakukan migrasi ke sistem CRM in-house untuk memenuhi kebutuhan canggih, integrasi proses end-to-end.
To ensure you have freedom of choice, invest in a CRM vendor with solutions that provide different methods of deployment. Untuk memastikan Anda memiliki kebebasan memilih, berinvestasi di vendor CRM dengan solusi yang menyediakan berbagai metode penyebaran. A good CRM solution should be flexible enough to accommodate what's best for your business in the present as well as in the future. Sebuah solusi CRM yang baik harus cukup fleksibel untuk mengakomodasi apa yang terbaik untuk bisnis Anda di masa sekarang maupun di masa depan.
- High cost does not necessarily mean high value. - Biaya tinggi tidak selalu berarti nilai tinggi. Some vendors work very hard to propagate the myth that if a software package costs more, it offers more features. Beberapa vendor bekerja sangat keras untuk menyebarkan mitos bahwa jika paket perangkat lunak biaya lebih, ia menawarkan lebih banyak fitur. Savvy companies need to evaluate this statement with healthy skepticism. perusahaan Savvy perlu mengevaluasi pernyataan ini dengan skeptisisme yang sehat. Are the features being sold features you really need—or do they come as part of a so-called enterprise solution that was built for very large global companies? Apakah fitur yang dijual fitur yang Anda benar-benar membutuhkan atau apakah mereka datang sebagai bagian dari solusi enterprise yang disebut yang dibangun untuk perusahaan global yang sangat besar?
Pricing can also be completely unrelated to feature set and more a function of market presence. Harga juga bisa sekali tidak berhubungan dengan set fitur dan lebih merupakan fungsi dari keberadaan pasar. Many CRM vendors often get away with charging higher prices for solutions that are no more functional than those from lesser-known or smaller vendors. Banyak vendor CRM acap kali lolos dengan pengisian harga yang lebih tinggi untuk solusi yang tidak lebih fungsional daripada yang dari vendor yang kurang dikenal atau lebih kecil. The bottom line on pricing is that if you find a solution that provides the feature set you're looking for and can grow with your business over time, you're likely making a wise investment. Garis bawah pada harga adalah bahwa jika Anda menemukan solusi yang menyediakan fitur set yang Anda cari dan dapat tumbuh dengan bisnis Anda dari waktu ke waktu, Anda mungkin membuat investasi yang bijaksana.
A Smooth Implementation Ensures Success Sebuah Implementasi Smooth Menjamin Sukses
- CRM is for the whole company. - CRM adalah untuk seluruh perusahaan. Often, the Sales department will be motivated to implement CRM long before other groups get on board. Seringkali, departemen penjualan akan termotivasi untuk menerapkan CRM jauh sebelum kelompok lain mendapatkan kapal. And it can be a great strategy to implement the new software one department at a time. Dan itu bisa menjadi strategi besar untuk mengimplementasikan software departemen yang baru pada suatu waktu. But don't lose sight of your overall goal, which should be to implement CRM throughout the company. Tapi jangan melupakan tujuan Anda secara keseluruhan, yang harus menerapkan CRM di seluruh perusahaan.
You'll get immediate results by putting CRM into Sales, Customer Service, or Support departments. Anda akan mendapatkan hasil langsung dengan meletakkan CRM ke Penjualan, Customer Service, atau departemen Dukungan. But when you have everyone in the company connected to CRM—when everyone has instant access to the critical information they need to keep driving business forward— that's when you'll see the most exciting benefits of CRM. Tetapi ketika Anda memiliki semua orang di perusahaan tersambung ke CRM-ketika semua orang memiliki akses cepat ke informasi penting yang mereka butuhkan untuk tetap mengemudi bisnis maju-saat itulah Anda akan melihat manfaat yang paling menarik dari CRM.
It's great to start your implementation with a departmental focus, but keep your larger goals in mind. It's great untuk memulai implementasi Anda dengan fokus departemen, tapi tetap tujuan Anda yang lebih besar dalam pikiran.
- Implementation method is as important as product choice. - Metode Implementasi adalah sama pentingnya dengan pilihan produk. Just as a chain is only as good as its weakest link, a CRM solution is only as good as its implementation. Sama seperti rantai adalah hanya sebagai baik link security yang lemah, solusi CRM adalah hanya sebagai baik sebagai pelaksanaannya. The best product in the world will not meet expectations unless it is implemented in a way that matches your requirements. Produk terbaik di dunia tidak akan memenuhi harapan kecuali diimplementasikan dengan cara yang sesuai dengan kebutuhan Anda.
Once you've chosen a product, make sure it will work for your environment by creating a blueprint describing your goals and expectations for the implementation before the implementation process begins. Setelah Anda telah memilih suatu produk, pastikan ia akan bekerja untuk lingkungan anda dengan membuat cetak biru yang menggambarkan tujuan dan harapan untuk implementasi sebelum proses implementasi dimulai. Any questions regarding these expectations should be directed to an implementation team member who is designated as the liaison between the vendor and / or the consultant or reseller handling the implementation. Pertanyaan apapun tentang harapan-harapan ini harus diarahkan untuk anggota tim pelaksana yang ditunjuk sebagai penghubung antara penjual dan / atau konsultan atau reseller penanganan pelaksanaannya.
Beyond loading software on a server and tailoring it to specific needs, a CRM implementation requires the involvement of all employees who will be using the system. Beyond loading software pada server dan menyesuaikan dengan kebutuhan spesifik, implementasi CRM memerlukan keterlibatan seluruh karyawan yang akan menggunakan sistem. Fail to obtain this support and you can safely assume that the system will not be fully utilized. Gagal untuk memperoleh dukungan ini dan Anda dapat dengan aman berasumsi bahwa sistem tidak akan sepenuhnya digunakan. Instead, reassure staff that they will receive all training required and that the system will make them more productive while making their jobs easier. Sebaliknya, meyakinkan staf bahwa mereka akan menerima semua pelatihan yang diperlukan dan bahwa sistem akan membuat mereka lebih produktif saat membuat pekerjaan mereka lebih mudah.
Make the system even more alluring by letting all stakeholders and end-users know how the implementation process is progressing. Membuat sistem lebih memikat dengan membiarkan semua pemangku kepentingan dan pengguna akhir tahu bagaimana proses implementasi berjalan. The result: they will become eager for the process to be completed and to get up and running on the new system. Hasilnya: mereka akan menjadi bersemangat untuk proses yang akan selesai dan untuk bangun dan berjalan pada sistem baru.
- Training can't be “on the job”. - Pelatihan tidak dapat "pada pekerjaan". Employee buy-in is the key to a successful CRM implementation. Karyawan buy-in adalah kunci untuk implementasi CRM yang sukses. So good training, tailored to the different skill levels of employees, is essential. Jadi pelatihan yang baik, disesuaikan dengan tingkat keahlian yang berbeda karyawan, sangat penting. Don't bore a technically adept sales manager with a beginner's level dissertation on using a computer-based scheduler. Jangan melahirkan seorang manajer penjualan secara teknis mahir dengan disertasi tingkat pemula tentang cara menggunakan scheduler berbasis komputer. And don't intimidate a beginning customer service agent with techno-speak about the ins and outs of back-end integration. Dan jangan mengintimidasi agen layanan pelanggan dimulai dengan techno-berbicara tentang seluk beluk integrasi back-end. Just as you tailor the product for your environment, tailor the training to the end-user. Sama seperti Anda menyesuaikan produk lingkungan Anda, menyesuaikan pelatihan kepada pengguna akhir.
These training programs should begin before rollout to ensure end-users are ready to use the system when it is ready for them. Program-program pelatihan harus dimulai sebelum peluncuran untuk memastikan pengguna-akhir siap untuk menggunakan sistem bila sudah siap untuk mereka. In addition, this early training will add to the enthusiasm for the rollout and lay the groundwork for widespread acceptance. Selain itu, pelatihan awal akan menambah antusiasme untuk peluncuran dan meletakkan dasar untuk diterima secara luas.
- Test, or crash and burn. - Test, atau crash dan terbakar. Don't overlook the importance of testing the software implementation before rolling it out. Jangan mengabaikan pentingnya pengujian implementasi perangkat lunak sebelum rolling it out. A test that involves mock customer data can be invaluable in determining how well the system receives and processes information. Tes yang melibatkan data pelanggan mock bisa sangat berharga dalam menentukan seberapa baik sistem tersebut menerima dan memproses informasi. Better to find a glitch pre-rollout than to get stuck on one when talking to a customer. Lebih baik menemukan kesalahan pra-peluncuran daripada terjebak pada satu ketika berbicara dengan pelanggan.
As part of this testing process be sure that all back-office integration is working properly. Sebagai bagian dari proses pengujian ini pastikan bahwa semua integrasi back-office bekerja dengan benar. Make a list of typical operations that end-users will engage in, and test each and every one. Buatlah daftar operasi khas yang akhir-pengguna akan terlibat dalam, dan tes masing-masing dan setiap orang. Try to access data from the accounting system, for example, before a customer service agent needs to actually do so. Cobalah untuk mengakses data dari sistem akuntansi, misalnya, sebelum agen layanan pelanggan harus benar-benar melakukannya. Try to update customer data in the centralized database and make sure those updates are available throughout the system. Cobalah untuk memperbarui data pelanggan di database terpusat dan pastikan mereka pembaruan tersedia di seluruh sistem.
- Focus on CRM goals: improve customer satisfaction, shorten sales cycles, and increase revenue. - Fokus pada tujuan CRM: meningkatkan kepuasan pelanggan, memperpendek siklus penjualan, dan meningkatkan pendapatan. Never lose sight of the fact that the customer is the reason for your CRM implementation. Tidak pernah melupakan fakta bahwa pelanggan adalah alasan untuk implementasi CRM. Get feedback from customers to see if their satisfaction levels are really increasing, or if there are improvements they would like to see. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan untuk melihat apakah tingkat kepuasan mereka benar-benar meningkat, atau jika ada perbaikan yang mereka ingin lihat. If you chose your CRM solution carefully, it should be flexible enough to adapt to evolving customer needs. Jika Anda memilih solusi CRM Anda hati-hati, harus cukup fleksibel untuk beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan berkembang.
And don't overlook your end-user groups. Dan jangan mengabaikan pengguna akhir Anda kelompok. Could the sales staff benefits from an updated synchronization system with their PDAs that lets them access contact information directly from PDA software without always signing onto the CRM system? Mungkinkah manfaat staf penjualan dari sistem sinkronisasi diperbarui dengan PDA mereka yang memungkinkan mereka mengakses informasi kontak langsung dari perangkat lunak PDA tanpa selalu penandatanganan ke sistem CRM? Would the marketing department like to see a new kind of analytical report that links post-sale collections data to campaign type? Apakah departemen pemasaran ingin melihat jenis baru laporan analitis yang menghubungkan koleksi purnajual data jenis kampanye? Keep the communication channels open after rollout and keep your CRM solution rolling along. Jaga saluran komunikasi yang terbuka setelah peluncuran dan menjaga solusi CRM Anda rolling bersama.
Equally important, never overlook the power of CRM to self-monitor. Sama pentingnya, tidak pernah mengabaikan kekuatan CRM diri-monitor. Set up metrics that the system can track and always be sure that you are, in fact, increasing customer satisfaction, shortening sales cycles, improving efficiency, winning customers from the competition, increasing profitability per customer, and boosting bottom-line sales. Set up sistem metrik yang dapat melacak dan selalu pastikan bahwa Anda, pada kenyataannya, meningkatkan kepuasan pelanggan, memperpendek siklus penjualan, meningkatkan efisiensi, memenangkan pelanggan dari kompetisi, profitabilitas meningkat per pelanggan, dan meningkatkan bottom-line penjualan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar